Votre parcours vous place à la croisée de la technologie, des partenariats et de l'expérience client. L'innovation doit-elle tenir toutes ces dimensions ?
Philippe Lucas : Aujourd'hui, oui, absolument. Une innovation purement technologique ne suffit pas. Ce qui compte, c'est sa capacité à se traduire en usage, à répondre à un besoin ou parfois même à faire émerger un besoin que l'on n'avait pas encore formulé. Entre la naissance d'une idée et le succès d'un produit, il y a toujours un écart. Cet écart, c'est tout ce qui permet à la technologie de devenir concrète, lisible, presque naturelle dans la vie des gens. L'innovation ne prend vraiment sens qu'à partir du moment où elle devient simple à vivre.
Ce qui fait la différence, ce n'est donc pas seulement la performance technologique ?
Philippe Lucas : Exactement. Beaucoup d'acteurs peuvent disposer de technologies de haut niveau. Mais ce qui change tout, c'est la façon dont cette technologie devient un produit que l'on comprend, que l'on adopte et que l'on utilise sans effort. La vraie bascule, c'est le passage d'une bonne technologie à un bon produit. Le grand public n'adhère pas à une prouesse technique pour elle-même. Il adhère à une expérience simple, utile, fluide. Les innovations les plus fortes sont souvent celles qui savent masquer leur propre complexité pour ne laisser percevoir que le service rendu. Si je prends l’exemple de l’embedded SIM (eSIM) qui consiste à digitaliser la SIM opérateur dans une carte embarquée dans les terminaux, la technologie sera d’autant plus acceptée que nous rendons possible les parcours simples de transfert du contenu de son eSIM entre 2 terminaux qu’ils soient iOS ou Android. Et ce parcours doit être perçu comme « magique » par le client tout en lui donnant les clés pour comprendre les actions qui est réalisée et lui laisser le contrôle dans l’expérience.
Innove-t-on d'abord par expertise ou par curiosité ?
Philippe Lucas : Les deux sont indispensables. Dans certains domaines, notamment l'intelligence artificielle, une expertise technique très forte est nécessaire. Mais l'innovation ne vient pas uniquement de la technologie. Elle nait aussi de la curiosité, de la capacité à regarder autrement, à questionner l'existant, à imaginer une solution plus simple ou plus juste. Il y a souvent, dans toute innovation, un pas de côté. Une façon différente d'observer un usage, un besoin ou une contrainte. L'innovation n'est donc pas l'apanage exclusif des techniciens, même si leur contribution reste essentielle.
Comment distinguez-vous une innovation utile d'une innovation gadget ?
Philippe Lucas : S'il existait une recette infaillible, nous produirions des innovations de rupture en permanence. En réalité, la seule vraie boussole, c'est l'usage. Chez Orange, nous travaillons à la fois sur l'amélioration continue de nos produits et services, et sur des ruptures plus profondes. Mais dans les deux cas, ce qui compte n'est pas l'effet gadget ou le caractère spectaculaire. Ce qui compte, c'est la justesse, ce qui fait que l’on va répondre à une situation concrète, dans un contexte réel, pour des clients réels. Pour les plus anciens d’entre nous c’est la différence entre le GSM (on coupe le fil au téléphone fixe) et le Bibop très limité dans son usage mobile. C’est la différence entre un ChatGPT qui révolutionne l’usage de la technologie des LLM de l’intelligence artificielle et les autres acteurs qui se concentraient sur juste la technologie sans en travailler suffisamment la simplicité d’usage à ses débuts.
L'exemple d'Orange Money illustre bien cette approche. Pourquoi ?
Philippe Lucas : Parce qu'il dit très bien ce qu'est une innovation réussie. Dans plusieurs pays d'Afrique, le niveau de bancarisation est faible. A partir du mobile, nous avons donc développé un service qui permet de payer, transférer de l'argent, disposer d'un porte-monnaie électronique, et, si besoin, de reconvertir cet argent en cash. Vu d'ici, cela peut sembler simple. Mais c'est justement ce qui est intéressant. L'innovation n'est pas toujours dans la sophistication. Elle est parfois dans une réponse extrêmement directe à un besoin fondamental. Orange Money montre aussi qu'une entreprise peut dépasser son périmètre initial lorsqu'elle répond à une nécessité concrète. On part d'un opérateur télécom, et l'on devient un acteur de services du quotidien. C'est une forme d'innovation très puissante parce qu'elle s'inscrit naturellement dans la vie des clients.
Une innovation n’est donc pas forcément visible pour être perçue comme telle ?
Philippe Lucas : Pas nécessairement. Elle peut être très visible, bien sûr, mais elle peut aussi s'effacer dans l'expérience. Et, d'une certaine manière, c'est souvent là qu'elle est la plus réussie. Quand une innovation rend les choses plus fluides, plus fiables, plus simples, elle cesse d'être perçue comme une nouveauté. Elle devient une évidence. Les meilleures innovations sont parfois les plus discrètes, parce qu'elles retirent de la complexité sans avoir besoin de se mettre en scène.
Avez-vous un exemple concret ?
Ce sont par exemple nos réseaux qui permettent à nos clients mobiles de bouger sans que les communications ou connexion data soient interrompues. C’est magique c’est simple, c’est utile et surtout le client ne se rend pas compte de la complexité mise en œuvre derrière et les niveaux d’investissements nécessaires pour se faire. Cela peut également être le roaming entre pays qui rend les réseaux de nos partenaires internationaux totalement invisibles de nos clients. Je pourrais en citer bien d’autres.
Vous évoquez souvent une culture de la solution. Est-ce aussi une manière de définir l'innovation ?
Philippe Lucas : Oui, très clairement. Innover, ce n'est pas seulement inventer quelque chose de nouveau. C'est aussi savoir apporter une réponse utile, rapide et lisible a un problème concret. Chez Orange, il y a une vraie culture de la solution. Lorsqu'une difficulté apparaît, l'enjeu n'est pas simplement d'y répondre, mais de la résoudre de la façon la plus efficace possible. Pour moi, c'est aussi cela, l'innovation : retirer de la friction, simplifier le parcours, éviter au client d'avoir à supporter une complexité supplémentaire.
L'innovation peut-elle se jouer aussi dans la relation humaine ?
Philippe Lucas : Évidemment. L'innovation ne se limite ni au produit, ni à la technologie. Elle peut se loger dans la qualité d'une relation, dans l'attention portée à une situation, dans la rapidité et la précision avec lesquelles on apporte une solution. C'est d'ailleurs ce qui rend des dispositifs comme Parnasse si singuliers. Il y a la une excellence relationnelle très forte, fondée sur la proximité, la personnalisation et la capacite à intervenir vite et bien. A mes yeux, cette dimension humaine est une innovation à part entière. Demain, l'expérience client la plus innovante sera sans doute celle qui saura anticiper davantage, résoudre plus vite, et le faire sans jamais perdre cette part de lien, de discernement et d'attention qui fait toute la différence.
Lorsque vous vous projetez à cinq ou dix ans, quelle pourrait être la prochaine grande étape de l'innovation pour Orange ?
Philippe Lucas : Je pense que ce sera celle de la confiance que nous avons construit au fil du temps avec nos clients. La connectivité reste essentielle, bien sûr, mais elle devient progressivement un acquis. La vraie question, désormais, est de savoir quelle valeur supplémentaire nous pouvons construire au-dessus. Orange dispose d'un capital de confiance très fort. C'est un atout majeur. Dans un monde où la vie numérique devient toujours plus intime - identité, données personnelles, organisation du quotidien, interactions digitales -, cette confiance peut ouvrir un nouveau champ de services. J'imagine volontiers un Orange capable d'accompagner davantage la vie numérique de ses clients : dans la gestion de l'identité, dans certaines taches du quotidien, dans l'assistance personnelle, avec un cadre clair, utile et protecteur. Si l'on réussit à conjuguer simplicité, service et confiance, alors il y a la une perspective très forte.
Finalement, quelle est votre définition d’une innovation ?
Philippe Lucas : C'est sans doute celle qui simplifie la vie sans chercher à impressionner. Une innovation réussie n'a pas besoin d'être démonstrative. Elle doit être juste, utile, presque évidente. Lorsqu'elle retire de la complexité, qu'elle apporte une solution concrète et qu'elle s'inscrit dans une relation de confiance, elle devient bien plus qu'une nouveauté : elle devient un vrai progrès. Et c'est exactement le travail que nous faisons chez Orange. Chaque jour. Dans chaque appareil, chaque partenariat, chaque service. Non pas pour impressionner. Pour simplifier la vie.
Parce que Parnasse est un éclaireur qui décrypte les dernières innovations pour mieux simplifier la vie numérique de ses Membres, retrouvez dès la rentrée, notre nouvelle rubrique, A découvrir, avec Philippe Lucas.
