Nous avons un rapport de proximité avec nos Membres

Sandra, qui es-tu et quel est ton rôle chez Parnasse ?

Je suis Attachée Client chez Parnasse depuis 3 ans et demi. Mon rôle est d'accompagner nos Membres selon leurs besoins, pour leurs demandes techniques, sinistres, achats ou pour des conseils, par téléphone, par mail ou via un chat.

Comment es-tu arrivée chez Parnasse ?

J'ai rejoint Orange en 2000 en tant que Conseillère Client. J'ai fait de la vente, je me suis occupée des professionnels, de la fidélisation et des clients Open*. J'ai peu à peu grandi dans mon métier jusqu'à devenir référente dans le domaine de la relation client.

En 2018, j'ai été contactée par le manager du pôle Relation Client de l'époque, avec qui j'avais déjà travaillé chez Orange, pour rejoindre Parnasse et mettre à profit mon expertise dans le domaine de l'accompagnement client.

^{* Chez Orange, être client Open signifie être client Fixe (Internet, TV, Téléphone) et Mobile sur le même contrat.}

Comment arrives-tu à illustrer la promesse de marque de Parnasse dans ton travail ?

Grâce à mon empathie, ma voix, ma capacité d'écoute et ma prise en charge immédiate des demandes des Membres. Mon côté humain fait que certains d'entre eux me reconnaissent immédiatement, et sont heureux que je sois à nouveau leur interlocutrice.

Chez Parnasse, les Membres nous connaissent, se souviennent de nous, parfois nous demandent directement. Nous avons un rapport de proximité avec eux.

Quel est l'objet indispensable dans ton quotidien Parnasse ?

Mon objet indispensable, qui est intangible, est le sourire. Même si nous sommes au téléphone, il s'entend.

Je parlerais également du CRM (Customer Relationship Management). Il permet d'avoir accès à toutes les informations nécessaires sur nos Membres pour les accompagner au mieux, assurer le suivi des demandes et anticiper leurs besoins.

Raconte-nous ton histoire la plus mémorable/atypique chez Parnasse ?

L'histoire s'est déroulée lors du premier confinement, où nous étions tous en télétravail à temps plein. J'ai reçu l'appel d'un Membre habitué à nous contacter, qui avait absolument besoin d'une carte SIM pour le week-end. Il m'a demandé, de façon assez informelle, où j'habitais pour savoir s'il était loin de chez moi pour récupérer une carte SIM. Je n'ai pas pu accéder à sa demande par souci de confidentialité, mais cela démontre la confiance que nous témoignent nos Membres. Cette histoire s'est résolue grâce à la mobilisation de son Coach qui a pu lui apporter personnellement une carte SIM.

Que t'apporte cette expérience dans ta vie professionnelle ? Et personnelle ?

Au contact des Membres, j'ai développé une rigueur encore plus importante, qualité nécessaire pour offrir un service d'exception au regard de leur exigence. Ce côté rigoureux s'exprime dans ma vie professionnelle comme personnelle.

Pour toi, pourquoi travailler chez Parnasse ? Donne-nous les bonnes raisons.

Parnasse représente l'univers haut de gamme d'Orange, et propose un service d'excellence ultra-personnalisé à chacun de nos Membres. C'est une réelle fierté de pouvoir enrichir de ces valeurs et d'appartenir au monde de Parnasse. Je vois cette entité comme un laboratoire d'expériences de service-client, pourquoi pas extensible à l'ensemble des clients Orange.

Le fait que Parnasse soit la marque sélective d'Orange, est-ce important pour toi ?

Cette notion est surtout importante pour le groupe Orange. Parnasse est en quelque sorte l'éclaireur du groupe dans l'univers du service haut de gamme, avec l'humain et la personnalisation au premier plan. Ce positionnement peut servir de vitrine pour inspirer les services Orange.

Partage-nous une citation (entendue, vécue, que tu aimes) en lien avec ton métier chez Parnasse.

Il s'agit d'une citation de mon ancien responsable : "On apprend tous les jours de bonnes ou de mauvaises choses, mais on apprend". On apprend même des erreurs que l'on peut commettre, on apprend à ne pas les renouveler, on apprend des autres, on s'enrichit, à titre professionnel ou personnel. Ces erreurs nous servent à améliorer nos parcours et la gestion des situations.

 

08 mars 2022